Service von A bis Z

Was man bei einem Geschäftsbrief falsch machen kann? So ziemlich alles! Das fängt bei der falschen Anrede des Adressaten an und endet bei der schlechten Lesbarkeit des Schriftstücks, weil z. B. die Schrift zu klein gewählt wurde.

All das lässt sich einfach vermeiden, folgt man den Regeln der aktuellen Neuausgabe der ÖNORM A 1080. Hier erfährt man alles zu Schrift, Text, Satzzeichen, Anschriften (inkl. Titel und deren Abkürzungen). Neben dem eigentlichen Brief gibt es auch zahlreiche Hinweise für Fax und E-Mail, denn die neue ÖNORM A 1080 trägt dem „elektronischen Büroalltag“ voll Rechnung.

Werden jetzt alle Briefe gleich? Keineswegs! „Die Norm wurde bewusst liberal gestaltet, um der Eigengestaltung größtmöglichen Raum zu lassen“, so der zuständige Komitee-Manager im Österreichischen Normungsinstitut (ON), Dipl.-Ing. Norbert Kleeber, „denn in vielen Bereichen gibt es mehr als eine normgerechte Lösungsmöglichkeit.“ Weshalb die Norm mit zahlreichen Beispielen aufwartet. Hilfestellung gibt es übrigens auch für die Abfassung von Protokollen. Text: ON prm, 2007-02-06, Wien.



Die ÖNORM A 1080 ist immer Teil des Basistrainings Schriftverkehr - hier lernen die Teilnehmer die für den täglichen Schriftverkehr wichtigsten Punkte, die sich seit der Umstellung am 1. März 2007 geändert haben.

Ja, sie sparen Zeit beim Schreiben, aber nicht beim Lesen. Vielmehr sind sie Verständlichkeitsblocker, vor allem, wenn firmeninterne oder fachspezifische Abkürzungen gegenüber Kunden verwendet werden. "Oa. hat ho. den Antrag eingebracht, welcher z.g.K. an die Dir. weitergeleitet wurde." - Alles klar, oder?

Es gibt nur wenige Abkürzungen, die wir verwenden können, da sie von allen verstanden werden:

• etc.
• z. B.
• Tel.
• EUR
• LKW oder Lkw
• USt (Achtung: Schreibweise richtig ohne Punkt)
• Mio.
• Dr. und noch einige mehr

Nehmen Sie sich bitte die Zeit, um Wörter auszuschreiben, die beim Empfänger zu Kommunikationsproblemen führen können. Dazu zählen auch die folgenden Abkürzungen, die derzeit noch im Einsatz sind:

• ha. / ho. > hieramts / hierorts
• o.a. > oben angeführt
• c/o > care of (in Verwendung als: beschäftigt bei, wohnhaft bei, verwaltet von)
• v. a. > vor allem
• f oder ff bei Seitenzahlen, als Hinweis auf Folgeseite(n)

Hände weg auch von MfG und LG. Wer keine Zeit hat, seine Grüße auszuschreiben, kann sie genausogut weglassen. Diese Abkürzungen werden besonders in E-Mails verwendet. Diese Abkürzungen gelten auch heute noch als unhöflich.

Ein plakatives Beispiel aus meiner Praxis:
Eine deutsche Bank hatte einem älteren Ehepaar die Einzahlung von 5.000,00 Euro schriftlich so bestätigt: "Danke für Ihre Einzahlung über TEUR 5 ...". Worauf sich das Ehepaar entrüstet an die Bank wandt, wo das restliche Geld geblieben wäre. Hier wurde eine interne Abkürzung - TEUR für Tausend EUR - zum Stolperstein, der dem Ehepaar eine schlaflose Nacht, und einem Angestellten zuerst einmal eine Beschwerde und 10 Minuten Aufklärungsarbeit beschert hatte.

Schreiben Sie daher Wörter aus - Abkürzungen verstümmeln Ihre Texte und führen öfters zu Missverständnissen, als Ihnen lieb ist.

In der E-Mail-Korrespondenz wird heute eine rasche Antwort erwartete. Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten und sich über Sie ärgern, sondern sorgen Sie im Fall Ihrer Abwesenheit (Urlaub, Krankheit) vor. Dafür haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Sie bitten eine/n KollegIn, Ihren Posteingang zu prüfen.
• Sie leiten die Nachricht automatisch an eine Kollegin oder einen Kollegen weiter.
• Kann oder darf niemand auf Ihre E-Mails zugreifen, aktivieren Sie im Outlook den Abwesenheitsassistent. Dieser antwortet dem Absender automatisch und weist auf Ihre Abwesenheit hin.
• Eine weitere Möglichkeit ist, die Autoreply-Funktion am Server zu aktivieren. Dafür benötigen Sie die Hilfe Ihres Webmasters.

Richtig geschriebene Adressen sichern Ihnen die schnellstmögliche Zustellung durch die technische Verarbeitung in den Logistikzentren der Post - im In- und Ausland. Daher ist es wichtig, dass Sie die Vorgaben der Post berücksichtigen. Die wichtigsten Punkte im Überblick:

• linksbündig in einer Flucht
• nur ein Leerzeichen zwischen Postleitzahl und Ort
• KEIN Länderkürzel mehr vor der Postleitzahl (z. B. A-)
• bei Auslandssendungen Bestimmungsland eine Zeile unter Postleitzahl und Ort
• bei Auslandssendungen Bestimmungsort und Bestimmungsland in Großbuchstaben schreiben
• keine Leerzeilen innerhalb der Anschrift

Mehr Infos und Muster dazu finden Sie auf der Website der Post oder in der neuen Ausgabe der ÖNORM A 1080, die Sie von der Website von Austrian Standards in Printform bestellen (ca. EUR 313,00) oder online herunterladen können (ca. EUR 250,00).

Viele Schreiber verstecken sich hinter passiven Formulierungen, die Texte unpersönlich und herablassend wirken lassen. Eine passive Ausdrucksweise nennt man umgangssprachlich auch die Leideform. Also - strengen Sie sich an und lassen Sie nicht Ihre Leser "leiden". Ein Beispiel:

• Nicht so gut: Die Unterlagen werden in den nächsten Tagen per Post verschickt.
• Viel besser: Wir schicken Ihnen die Unterlagen gerne in den nächsten Tagen per Post zu.
• Auch sehr gut: Die Unterlagen sind in nächsten Tagen in Ihrem Postkasten, wir haben sie bereits weggeschickt.
• Mit diesem Beispiel möchte ich auch zeigen, dass es nicht nur eine Möglichkeit gibt, besser zu schreiben. Schreiben ist etwas sehr Subjektives, es sollte aber immer authentisch sein und zum Verfasser UND zum Unternehmen passen.

Passive Formulierungen werden in Deutschland und Österreich manchmal auch bewusst im Bereich der Beschwerdekorrespondenz verwendet, um keine persönliche Ebene aufkommen zu lassen:

• Nicht sehr überzeugend: Es wird Ihnen mitgeteilt, dass die Unterlagen nicht vollständig sind und daher der Antrag zur Bearbeitung ruhend gestellt wird.
• Viel besser: Damit wir Ihren Antrag auf ... bearbeiten können, benötigen wir von Ihnen bis ... die folgenden Unterlagen: ...
• Auch sehr gut: Bitte schicken Sie uns noch ... und ..., damit wir Ihren Antrage auf ... bearbeiten können.

Die E-Mail-Korrespondenz ermöglicht es, viele Daten in sehr kurzer Zeit von einem Computer zum anderen zu schicken. Dabei werden auch oft Anlagen angehängt. Einige Tipps für den Versand von Anhängen:

• Geben Sie Ihrem Anhang einen sinnvollen Dateinamen. Der Name sollte für den Empfänger Sinn ergeben, nicht für Sie.
• Achten Sie beim Versand auf die Dateigröße Ihrer Anlage. Viele Firmen haben ein Maximum für die Empfangsbereitschaft eingestellt. Fragen Sie vorab beim Empfänger nach, wenn Sie eine größere Datei senden möchten, welche Dateigröße er empfangen kann.

Immer öfters sieht man Briefe und Mails ohne Anreden. Das spart zwar etwas Schreibzeit, gilt aber besonders in Österreich als unhöflich. Schreiben Sie daher immer eine Anrede, auch wenn Ihnen Ansprechpartner fehlen. Muster:

• Sehr geehrter Herr Maierhofer, (generelle Anrede im Erstkontakt)
• Sehr geehrte Damen und Herren, (wenn Ansprechpartner unbekannt)
• Guten Tag Frau Sommer,
• Grüß Gott Herr Huber,
• Liebe Familie Gutmann,
• Schönen Nachmittag Frau Muster, (zeitliche Anreden sind nur für E-Mail geeignet)
• Guten Morgen Herr Bürgermeister,

Anreden können sowohl mit einem Rufzeichen als auch einem Beistrich (zeitgemäßere Form) enden. Wenn Sie sich für die Version mit Beistrich entscheiden, sollte das für Ihr gesamtes Unternehmen / für Ihre gesamte Organisation für Briefe, Fax und E-Mails gelten.

Die Reihe „Auf den Punkt gebracht“ bringt Themen zur Sprache, die für Unternehmen wichtig sind, und daher auch immer wieder im Mittelpunkt unserer Beratungsarbeit stehen. Wir senden „Auf den Punkt gebracht“ in loser Folge an unsere Kunden und Partner.

Den arco-Punkt „Imagepflege Korrespondenz“ habe ich in der Erstauflage mit einem Kollegen aus Wien - Dr. Horst Fröhler – gemeinsam geschrieben. In der Zwischenzeit ist mein arco-Punkt in der 3. Auflage erhältlich - bisher nur in gedruckter Form. Ich möchte Ihnen aber den Zugang so leicht als möglich machen, daher gibts den arco-Punkt „Imagepflege Korrespondenz“ jetzt auch zum Herunterladen.

Viel Spaß beim Lesen - ich freue mich über Anregungen oder Ihre Rückmeldung dazu. Schreiben Sie mir unter tina.tomasch@arco.at