Service von A bis Z

Um in Stresssituationen und anstrengenden Zeiträumen den Überblick zu behalten, empfiehlt es sich Checklisten anzulegen. Für die Organisation in einem Büro und außergewöhnlichen Situationen geben Checklisten Sicherheit. Folgende Checklisten sollten in einem Sekretariat / Büro vorhanden sein:

• Vorbereitung und Nachbereitung von Konferenzen / Seminaren
• Urlaubsvertretung
• Einführung / Einarbeitung neuer Mitarbeiter
• Kundengespräche
• Reiseplanung
• Messen / Ausstellungen etc.

Früher glaubte man, dass es reicht, dem Kunden ein nettes Produkt zu geben und dazu zu sagen, dass es unglaublich toll ist. Der Fokus lag auf dem Design und der Botschaft - beides unbestritten wichtig - aber viele Unternehmen hatten einen so genannten "toten Winkel" - das Verhalten gegenüber Kunden, Partnern, Lieferanten und sonstigen Öffentlichkeiten.

Heute wissen wir, dass das Verhalten einen großen Einfluss auf den Erfolg eines Unternehmens hat. Denn wenn Design und Botschaften mit dem Verhalten nicht übereinstimmen, dann verlieren Kunden das Vertrauen und kaufen womöglich woanders. Wichtig ist auch, dass das Verhalten nicht nur nach außen "hält", sondern auch nach innen konsistent ist.

Dokumentiert sind die Verhaltensregeln in Unternehmen meist in Verhaltenskodices oder in Prozess- und Verhaltenshandbüchern, die immer im gesamten Wissensmanagement eingepflegt sein müssen.

Als ich noch studierte (das ist nun auch schon wieder über 10 Jahre her), war der Begriff Corporate Communication in aller Munde. In der Zwischenzeit ist ein neuer Begriff dazugekommen - nämlich Corporate Language, den Armin Reins geprägt hat. Sein aktuelles Buch ist für mich eines der wenigen wirklich ausgezeichneten Bücher zu diesem Thema.

Er definiert und beschreibt darin die einheitliche Unternehmenssprache - mündlich wie schriftlich. Dabei geht es nicht nur um die Werbesprache, um Claims und Botschaften, sondern um die tägliche Umsetzung dieser Sprache am Empfang, im Verkauf, am Telefon, im Schriftverkehr, im Internet. "Eine einheitliche und kundenorientierte Sprache ist im heutigen Wettbewerb unerlässlich, denn nur wer unverwechselbar spricht, seinen eigenen Charakter ausdrücken kann und der sich nicht verstellt, den wird man sich auch merken." - so Armin Reins.

Mein Tipp: Lesen Sie das aktuelle Buch Corporate Language von Armin Reins - eine Investition, die sich lohnt.

Unsere Augen sind verantwortlich für 70 % unserer Wahrnehmung, daher wird dem visuellen Teil des Unternehmensauftritts ein sehr hoher Stellenwert beigemessen. Ein professioneller und einheitlich gestalteter, auf die CI abgestimmter optischer Auftritt schafft eine schnelle Wiedererkennung, denn wir nehmen andere und Produkte zunächst einmal visuell wahr. Welche Bereiche gehören zum Corporate Design?

• Logo (denken Sie mal an Nivea - alles klar, oder?)
• Farben (denken Sie mal an Billa - auch alles klar, oder?)
• Schrift (hier fällt mir z. B. Hipp ein ...)
• Bilder (erinnern Sie sich noch an Benetton?)
• Formen (wie wärs mit einem Ferrari?)
• Strukturen (spielen sehr stark in die Architektur hinein)
• Materialien (z. B. Segafredo: schwarzes Holz, rotes Leder)
  
  

Bitte lassen Sie sich niemals dazu verleiten, einen Bereich zu entwickeln, ohne die anderen Bereiche mit einzubeziehen. Ein neues Logo schafft kein neues Unternehmen. Das ist wie mit einem neuen Anzug: Sie fühlen sich damit vielleicht wohler, machtvoller, attraktiver (was auch immer), es macht aus Ihnen aber keinen anderen Menschen!

Dokumentiert wird das Design und die daraus abgeleiteten Anwendungsformen in einem CD-Manual, das für alle Mitarbeiter und Berater zugänglich sein sollte. Das Handbuch ist immer Teil des Wissensmanagements. Ein Design darf nicht bei jedem Führungswechsel geändert werden.

Der deutsche Kommunikationsprofi Dieter Herbst bringt es auf den Punkt: "Die Diskussion über das Thema Corporate Identity erinnert an eine Fahrt mit der Achterbahn: Ständig geht es auf und ab. War das Thema Anfang der 70er Jahre in aller Munde, wurde es in den 80er Jahren vielerorts totgesagt. Aber das Sprichwort lautet: Totgesagte leben länger. Und so feiert das Thema seit Anfang der 90er Jahren eine für viele ungeahnte Renaissance."

Es mag viele Diskussionsansätze dazu geben, aber es ist klar: Jeder einzelnen von uns und jedes Unternehmen oder jede Organisation und Institution hat eine Identität. Sie ist unsere Geschichte, unsere Gegenwart und unsere Zukunft. In vielen Unternehmen ist sie nur nicht ganz klar definiert und dokumentiert - vor allem neue Mitarbeiter brauchen diese Richtschnur, damit sie wissen, für wen und warum sie arbeiten.

Für mich ist die Identität die Ausgangslage für viele andere Disziplinen wie das Design, die Kommunikation, das Verhalten und eben auch der schriftliche Auftritt. Wenn ich nicht weiß, wer ich genau bin, was ich kann, welche Werte und Ziele ich habe, kann ich auch nicht sagen, wie ich aussehe, spreche, schreibe oder mich verhalte. All das spielt zusammen.

Dokumentiert ist die Identität in Unternehmen in eigenen Handbüchern, daraus werden meist Leitbilder und Visions- oder Missionsmanuals abgeleitet. Diese Dokumentation ist immer Teil des Wissensmanagements eines Unternehmens und muss allen Mitarbeitern zugänglich sein.

Wenn Sie Interesse haben zu diesem Thema weiterzulesen, dann empfehle ich Ihnen die Website von Dieter Herbst oder Sie lesen sein Buch Corporate Identity, das im April 2006 neu aufgelegt wurde. Er gibt dort Einblick in die theoretische Diskussion um Corporate Identity und stellt das neue Begriffsverständnis vor, das dem ganzheitlichen und strategischen Charakter der Identität entspricht.

Damit die Öffentlichkeit auch wahrnimmt, wer man ist, was man tut und warum man das tut, macht man Werbung, PR, schult die Mitarbeiter in den Bereichen Sprache, Schreiben und Verhalten. Erfolgreiche Unternehmen haben nicht immer das schönste Logo oder die tollste Werbung, sondern kommunizieren mit ihren Märkten einheitlich, authentisch und regelmäßig. Image ist immer die Wahrnehmung durch die Öffentlichkeit. Am Image selbst können Sie nicht rütteln, aber Sie schaffen die Voraussetzung, dass das Image über Sie oder Ihr Unternehmen positiv ist.

Mein Tipp: Befragen Sie regelmäßig Ihre Kunden, Ihre Partner, die allgemeine Öffentlichkeit, wie Ihr Image aussieht. Das ist spannender als ein Kriminalroman und wird Ihnen das eine oder andere Mal auch die Augen öffnen. Denken Sie daran: Viel Geld kann Ihnen kein Image kaufen, Image müssen Sie sich erarbeiten.